Support
Support
Une question sur une facture, un souci réseau, ou quelque chose que le libre-service ne couvre pas ? Le support est votre ligne directe avec l'équipe Pulse. Vous y ouvrez un ticket, vous suivez la conversation, et vous gardez une trace écrite de chaque échange.
Ouvrir un ticket
Cliquez sur Nouveau ticket : un panneau s'ouvre sur le côté et vous demande quelques informations.
- Renseignez le sujet, choisissez une catégorie et une priorité (voir plus bas), puis écrivez votre message. Vous pouvez indiquer une ligne concernée — son numéro et son titulaire, utile surtout pour un motif « Ligne / SIM » — et joindre des pièces jointes si besoin.
- Une fois créé, le ticket s'ouvre directement sur sa page de détail et
reçoit une référence unique, du type
SUP-XXXXXX, à citer si vous en reparlez. - Dans le fil de discussion, vous répondez avec du texte et des pièces jointes ; vos échanges avec l'équipe Pulse s'affichent l'un après l'autre, dans l'ordre.
Bien classer votre demande
La catégorie oriente votre ticket vers la bonne équipe :
| Catégorie | Pour quel sujet |
|---|---|
| Facturation | Une question ou un litige sur une facture. (BILLING) |
| Réseau | Un problème technique ou de couverture. (TECHNICAL) |
| Ligne / SIM | Un souci sur une ligne ou une carte SIM précise. (LINE_SIM) |
| Commande | Le suivi ou un blocage sur une commande. (ORDER) |
| Compte | Votre compte ou celui de votre organisation. (ACCOUNT) |
| Autre | Tout le reste. (OTHER) |
Combien de temps pour une réponse
La priorité que vous choisissez fixe le délai de réponse que l'équipe s'engage à tenir :
| Priorité | Réponse sous |
|---|---|
| Basse | 72 h ouvrées (LOW) |
| Normale | 48 h ouvrées (NORMAL) |
| Haute | 24 h ouvrées (HIGH) |
| Urgente | 4 h ouvrées (URGENT) |
Suivre l'avancement
Un ticket passe par plusieurs états, que vous voyez évoluer sur sa fiche : ouvert, puis en cours quand l'équipe s'en saisit, résolu quand une réponse vous est apportée, et enfin fermé. Un ticket résolu peut repartir « en cours » si vous relancez la conversation ; en revanche, une fois fermé, il n'évolue plus.
Les questions que vous vous posez
Un ticket, est-ce que ça agit sur ma flotte ? Non. Un ticket est une conversation, pas une commande : il ne suspend aucune ligne, ne change aucun forfait tout seul. Pour une action concrète, passez par Lignes ou Commandes.
Comment aider l'équipe à traiter plus vite ma demande ? Quand elle porte sur une ligne, choisissez la catégorie « Ligne / SIM » et indiquez la ligne concernée : le support retrouve immédiatement le contexte au lieu de vous le redemander.
Mon ticket est fermé et le sujet revient ? Un ticket fermé ne peut plus recevoir de réponse. Ouvrez-en simplement un nouveau.
/workspace/support · Route détail :
/workspace/support/[id]. Cycle d'un ticket : OPEN → IN_PROGRESS →
RESOLVED → CLOSED (terminal).